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品牌折扣女装店经营 当遇到客户说衣服贵洗涤还掉色的时候怎么做

文章来源:www.lichengfushi.cn最后更新:2018-11-1 17:12:32作者:礼诚服饰小编点击次数:178

当顾客来投诉说,您们家衣服这么贵拿回去洗涤还掉色时,你会怎么回答,礼诚服饰小编接下来和大家分享一下

这个世界上最好的顾客不是买东西的顾客,而是来投诉的顾客,顾客来投诉,说明他对你还没有死心。有研究表表明,顾客每5次光临店铺就有一次不满意,而只有5%的人会投诉。这5%的顾客投诉如果处理的好,这些顾客有91%的可能性还是你的顾客,否则他将有95%的可能性拒绝继续光临,并且利用负面口碑影响身边的11个人。这11个人有各自影响5个人,最后我们会失去很多潜在客户。所以,投诉的顾客既可以是魔鬼,也可以是天使,既可以是敌人也可以是朋友,一切都取决于我们的态度!

导购要明白,投诉的顾客不是来找麻烦的,而是要寻找我们的帮助,这是我们减少损失并挽留顾客的最好时机。所以面对顾客的投诉,我们要做到以下三点:

1聆听。聆听是对顾客的最好安慰,不去聆听或没有充分聆听就打断顾客的倾诉会让顾客感觉不舒服,感觉自己没有得到尊重。一个专业的店铺销售人员在处理顾客投诉时绝对不会过早解释,他们知道这不会有任何效果,因为没有足够的聆听,顾客心中就会充满对抗情绪,你的任何解释他都听不进去,相反他会将你的解释视为缺乏诚意的推脱敷衍之词。

2记录。导购一定要学会做笔记,这个好习惯可以让我们把顾客的投诉事实记录下来,为问题处理留下第一手资料,并且可以让顾客感受到我们对他的重视和尊重。

3节奏。导购应该学会利用“放风筝法则”来处理顾客投诉,即当顾客情绪激动的时候你需要做的就是聆听,点头和记录,当他情绪平稳时你再加以适当的询问与解释。

褪色是门店服务中顾客投诉比较多的问题,要处理好这个问题,我们应该从一下几方面入手:

1在服装售出前做好保养只是的介绍

2确认这是否是在国家标准范围内的正常褪色

3如果褪色严重应该首先探巡具体原因,责任到店方则尽量以换货代替退货!


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